التميز المؤسسي المالي · FIE جائزة مصرفي 2026
جائزة تجربة العملاء
تكرّم المؤسسات التي تقدم تجربة سهلة وموثوقة ومتميزة للمتعاملين.
كيف تُقيَّم هذه الجائزة
- التقييم
- 100٪ آلي، من البيانات والأدلة التي تقدمها
- الحد الأدنى للفوز
- 75 / 100
- فترة القياس
- آخر سنة مالية مكتملة قبل فتح الترشيح (2025)، وللمؤشرات المستمرة متوسط الأشهر الاثني عشر الأخيرة
من يحق له التقديم
- جهة مرخصة من الجهة الرقابية المختصة في بلدها وتقدم خدمات مباشرة للعملاء
- مزاولة النشاط لمدة سنتين على الأقل قبل فترة القياس
- عدم وجود عقوبة رقابية جوهرية متعلقة بحماية العملاء خلال فترة القياس
المؤشرات والأوزان
-
30%
معالجة الشكاوى ضمن المهلة
نسبة الشكاوى المغلقة ضمن المهلة النظامية أو المعلنة إلى إجمالي الشكاوى المستلمة في فترة القياس
النقاط
- 95 – < 100 ٪ 100
- 90 – < 95 ٪ 80
- 80 – < 90 ٪ 60
- 0 – < 80 ٪ 30
الأدلة
تقرير وحدة الشكاوى المعتمد أو التقرير المرفوع للجهة الرقابية عن الفترة
-
25%
متوسط زمن الرد الأول
متوسط الساعات بين استلام طلب أو شكوى العميل وأول رد موضوعي عبر جميع القنوات
النقاط
- 168 – < 720 ساعة 10
- 72 – < 168 ساعة 40
- 24 – < 72 ساعة 70
- 0 – < 24 ساعة 100
الأدلة
تقرير نظام إدارة علاقات العملاء أو مركز الاتصال يوضح طريقة الاحتساب
-
25%
رضا العملاء
نسبة العملاء الراضين أو الراضين جداً في مسح بعينة لا تقل عن 400 مستجيب أجراه طرف مستقل أو وفق منهجية معلنة
النقاط
- 90 – < 100 ٪ 100
- 80 – < 90 ٪ 80
- 70 – < 80 ٪ 50
- 0 – < 70 ٪ 20
الأدلة
تقرير المسح مع حجم العينة والمنهجية والجهة المنفذة
-
20%
توافر القنوات الرقمية
نسبة توافر الخدمات الرقمية الرئيسية للعملاء خلال فترة القياس باستثناء الصيانة المعلنة مسبقاً
النقاط
- 99.9 – < 100 ٪ 100
- 99.5 – < 99.9 ٪ 80
- 99 – < 99.5 ٪ 60
- 90 – < 99 ٪ 30
الأدلة
تقرير المراقبة الآلية للتوافر أو تقرير مقدم الخدمة التقنية
يمنح كل مؤشر من 0 إلى 100 نقطة، ويُحتسب في المجموع بقدر وزنه. يُحسم التعادل بالمؤشرات المذكورة أولاً في البطاقة، ولا يؤثر الدفع أو نوع الباقة في الدرجة إطلاقاً.
الجدول الزمني للدورة
-
منجز
فتح الترشيح
-
قادمة
إغلاق الترشيح
-
قادمة
بدء التحكيم
-
قادمة
انتهاء التحكيم
-
قادمة
إعلان النتائج
المواعيد بتوقيت Asia/Riyadh (UTC+03:00).
النتائج
لا تُعلن النتائج إلا بعد الاعتماد النهائي.
